Con la ayuda de las siguientes ideas, usted puede comprender si la orientación estratégica de su empresa o  de su unidad estratégica, es la requerida para ser altamente  exitosa.  

Tres diferencias 

Las empresas exitosas se distinguen de las demás en muchos aspectos y unos de los principales son i) su gran  claridad acerca de la selección de los clientes que les interesan, ii) su especial conocimiento del customer value , es decir de las cosas que tales clientes realmente  valoran y iii) su efectivo modelo operativo, diseñado para entregarles valor a sus clientes. Cómo está su empresa en  estos aspectos? 

Tres grupos 

Treacy y Wiersema presentaron hace unos años un estudio  donde encontraron que los clientes se podían agrupar, de  acuerdo al valor que esperaban de sus proveedores, así: i)  Grupo 1, que valora principalmente el desempeño del  producto; ii) Grupo 2, que valora más el servicio personalizado y la asesoría; y iii) Grupo 3, que valora más  el tener el menor costo total. Puede su empresa clasificar  sus clientes de esta forma? 

Tres disciplinas de valor 

Las empresas deben reconocer en qué grupo se ubican sus  clientes y diseñar un modelo operativo que responda efectivamente al valor que reclaman estos. Tales modelos dan origen a las siguientes disciplinas de valor: i) disciplina de excelencia operativa (Henry Ford, Ford Motors), ii) disciplina de liderazgo de producto (Thomas  Alba Edison Menlo Park Lab) y iii) disciplina de customer intimacy (Thomas Watson, IBM). 

Las empresas de excelencia operativa 

Entregan una combinación de calidad, precio y facilidad de  compra que nadie en el mercado puede igualar. Su modelo  operativo se basa en: i) procesos optimizados, ii) operaciones estandarizadas, simplificadas y centralmente planeadas, iii) sistemas administrativos enfocados a transacciones ágiles, confiables y amigables y iv) cultura  que odia el desperdicio y la ineficiencia. 

Las empresas de liderazgo de producto 

Se concentran en ofrecer a sus clientes, productos que  expandan las fronteras de desempeño. Su propuesta de  valor es “el mejor producto”. Presentan al mercado productos muy innovadores. Son creativos, comercializan sus ideas con prontitud y atacan sus propios productos mediante el lanzamiento de mejores  versiones. Su modelo operativo incluye: i) foco en los  procesos de invención y desarrollo de productos, ii)  estructura de negocio muy flexible, iii) sistemas administrativos orientados al resultado y que permitan la  experimentación, y iv) una cultura que motive la imaginación y el deseo de crear el futuro. 

Las empresas de customer intimacy 

Construyen excelentes y efectivos vínculos con los clientes. No entregan lo que el mercado desea, si no lo  que cada cliente específico necesita. Son expertos en conocer las necesidades de sus clientes, incluso mejor  que lo que las conocen los clientes mismos. Buscan entregar a sus clientes la mejor solución total. La lealtad  del cliente es su principal activo. No hacen transacciones, sino que cultivan relaciones. Su modelo  operativo incluye: i) obsesión con los procesos de desarrollo de soluciones, administración de resultados y  administración de relaciones, ii) estructura de negocios  que delega decisiones a empleados cercanos al cliente,  iii) sistema administrativo orientado a crear resultados  para su selecto grupo de clientes y iv) una cultura que  busca soluciones específicas y no generales para clientes  con quienes tienen excelentes relaciones.  

Una de las tres disciplinas debe ser la más coherente  con su estrategia. La recomendación es seguirla con  más intensidad y ser un líder reconocido en ella, sin  olvidar claro está, las otras dos disciplinas.